SLM-TICKET MOET GEEN GOKBILJET ZIJN

Met de SLM vliegen begint steeds meer te lijken op een gok: je koopt een ticket, maar weet nooit zeker of je op tijd en volgens planning, op je bestemming aankomt. Voor passagiers die het afgelopen weekend strandden, was het helaas geen kwestie van pech, maar opnieuw een confrontatie met de kwetsbaarheid van de nationale luchtvaartmaatschappij. Een technisch probleem. Een vlucht die niet kan worden uitgevoerd. Vervolgens een kettingreactie, waardoor ook andere vluchten worden geraakt. Passagiers die moeten wachten, plannen moeten aanpassen en vooral in onzekerheid verkeren over wanneer zij uiteindelijk hun bestemming zullen bereiken. Dat is wat zich afgelopen weekend opnieuw afspeelde bij Surinam Airways. De problemen begonnen zaterdag bij vlucht PY422 op de route Miami–Guyana–Paramaribo. Het toestel kwam vanuit Miami, maar kon vanuit Guyana vanwege een technisch probleem niet verder vliegen naar Paramaribo. Daarmee ontstond niet alleen een probleem voor de passagiers van die vlucht, maar raakte ook de verdere vluchtuitvoering ontregeld. Vluchten naar onder meer Belém en Barbados, kwamen eveneens in de problemen.
De SLM probeerde een oplossing te vinden en vroeg toestemming voor de inzet van een Airbus A319 van GlobalX Airways. Het chartertoestel stond volgens de maatschappij klaar om de achterstand weg te werken. Maar de benodigde autorisaties kwamen niet tijdig binnen, waardoor ook deze oplossing niet kon doorgaan. Voor een luchtvaartmaatschappij is een technisch defect op zichzelf niet uitzonderlijk. Vliegtuigen zijn complexe machines en veiligheid moet altijd vooropstaan. Niemand kan van een luchtvaartmaatschappij verlangen, dat zij met een technisch defect vliegtuig blijft vliegen.
Maar een professionele luchtvaartmaatschappij wordt juist beoordeeld op wat zij daarna doet. Elke keer vragen passagiers zich af, welke noodscenario’s klaarliggen indien zo’n situatie zich voordoet. Hoe snel kunnen passagiers worden omgeboekt? Welke alternatieve toestellen zijn beschikbaar? Met welke maatschappijen bestaan afspraken? Hoe wordt voorkomen dat één technisch probleem meteen hele vluchtschema’s ontwricht? En het allerbelangrijkste is: hoe wordt ervoor gezorgd dat de passagier niet uiteindelijk degene is die de rekening betaalt? Want voor de reiziger is het niet voldoende om achteraf te horen dat er een technisch probleem was of dat benodigde autorisaties niet tijdig zijn verkregen. De passagier heeft een ticket gekocht voor een dienst die op een bepaald moment zou worden geleverd. Mensen reizen niet alleen voor hun plezier. Er zijn vakanties, familiebezoeken, zakelijke afspraken, medische afspraken, aansluitende vluchten en andere verplichtingen die afhankelijk zijn van een betrouwbare planning.
Wanneer een luchtvaartmaatschappij structureel niet in staat blijkt om verstoringen snel op te vangen, ontstaat er iets wat veel moeilijker te herstellen is dan een vertraagde vlucht: verlies van vertrouwen. Voor de SLM is de tijd reeds lang aangebroken dat niet alleen wordt gekeken naar de vraag hoe deze specifieke gestrande passagiers alsnog naar hun bestemming worden gebracht. Er moet een veel fundamentelere vraag worden gesteld: hoe robuust is de operationele organisatie van de SLM eigenlijk? Want iedere keer kan er een reden worden aangevoerd. Een technisch probleem. Een vertraging. Een ontbrekende toestemming. Een toestel dat niet beschikbaar is. Maar voor de passagier telt uiteindelijk maar één ding: vertrekt mijn vlucht en kom ik aan zoals afgesproken? Het kan toch niet de bedoeling zijn dat reizen met onze nationale luchtvaartmaatschappij steeds opnieuw voelt als een kwestie van geluk hebben?
De SLM heeft in haar mededeling excuses aangeboden voor het ongemak, de onzekerheid en de frustratie. Dat is netjes, maar excuses alleen lossen het probleem niet op. Passagiers hebben behoefte aan duidelijkheid, concrete oplossingen en vooral de zekerheid dat dezelfde problemen zich niet telkens opnieuw voordoen. Een nationale luchtvaartmaatschappij hoort niet alleen een vervoerder te zijn. Zij vertegenwoordigt het land ook naar buiten toe. Wanneer buitenlandse bezoekers, Surinamers in het buitenland en regionale reizigers telkens geconfronteerd worden met onzekerheid en verstoringen, raakt dat uiteindelijk ook het imago van Suriname.
Wij van Keerpunt vragen ons al jaren af wat het noodplan is van de SLM? Welke alternatieve capaciteit is beschikbaar wanneer een toestel uitvalt? Hoe snel kunnen noodzakelijke vergunningen worden geregeld? En wie neemt verantwoordelijkheid wanneer passagiers dagenlang worden geconfronteerd met onzekerheid? Het kost handenvol geld, want al deze gestrande passagiers moet je onderbrengen in een hotel. Een ticket bij de SLM moet geen gokbiljet zijn.
The post SLM-TICKET MOET GEEN GOKBILJET ZIJN ..

...