Monteur versus DSB

door

GANGA / Sharda Ganga

Mijn naaimachine had kuren. Dat kon ik helemaal begrijpen, ik nam het de machine dan ook niet kwalijk. Ik verwaarloos haar soms een jaar lang en verwacht dan dat ze meteen, zonder ook maar enig onderhoud of aandacht, gereed zal staan om me van dienst te zijn.

Dat doet de machine ook trouw, maar ongeveer eens per vijf jaar wordt er geprotesteerd, laat ze steken vallen, en maakt onontwarbare garennesten. Hup, naar de service en reparatie.

“De bank verschoont zich van zowat alle aansprakelijkheid mocht er iets mis gaan”

De laatste keer, nog vóór Covid, was ik me een hoedje geschrokken van het geld dat ik moest neertellen voor een simpele servicebeurt. Daarenboven moest ik ook nog een paar weken wachten op de machine.

Nu werd mij een andere meneer aanbevolen. Ik belde hem op. Hoe laat hij open was? Ik hoefde alleen die vraag te stellen en ik kreeg alle informatie die ik ook maar nodig kon hebben. Hij was open van zeven uur ’s morgens tot één uur ’s middags, de klant moest ter plekke blijven wachten op de machine, en wat er ook aan de hand was, het kostte SRD 1000,-. Ik moest lachen om zoveel gedecideerdheid. Ik hou van uw duidelijkheid, zei ik, daar kunnen velen van leren.

De meneer legde het me uit. Hij wil dat mensen vantevoren weten waar ze aan toe zijn, om gedoe te voorkomen. Kijk zegt hij, soms komen mensen hier die hun naald verkeerd hebben geplaatst. Moet ik ze leren hoe dat te doen? Nee toch, ze moeten hun gebruiksaanwijzing lezen. Daarom heeft hij éen prijs; of hij nu een voet moet vervangen, de hele machine opengooien, of simpelweg de naald goed moet plaatsen. Dan weet de klant van tevoren wat het kost zijn en hij hoeft niets uit te leggen.

Van die duidelijke communicatie vóór de transactie kan De Surinaamsche Bank veel leren, dacht ik nadat ik de telefoon had neergelegd. Want wat mijn huisbank nu heeft gedaan kan ik maar moeilijk verkroppen. Nadat we vorige week zaterdag weer toegang kregen tot internetbanking na onderhoudswerkzaamheden aan het systeem, werden we verrast met de mededeling dat er wijzigingen zijn in de voorwaarden. Zolang je die niet accepteerde had je online geen toegang tot je rekening.

Ik sloot van schrik meteen het venster- ik kijk later wel dacht ik. Een oplettende collega had intussen de regels al gelezen, en sloeg alarm. Het komt hierop neer: de bank verschoont zich van zowat alle aansprakelijkheid mocht er iets mis gaan. Word de bank gehacked door haar eigen nalatigheid, zijn er virussen, wat dan ook: als jij gebruik maakt van haar dienst dan ligt alle risico bij jou. It wasn’t me, zegt de bank, it is never me, it will never be me.

De nieuwe voorwaarden ademen uit: de bank is vooral bezig met het veiligstellen van haar eigen belang, en heeft nauwelijks oog voor het belang van haar klanten. Die worden zo goed als helemaal aan hun lot overgelaten als er iets mis gaat.

Het allerallerallerergste is dat de klant voor een fait accompli is gesteld door de bank. Er is geen communicatie vantevoren geweest over veranderingen in de voorwaarden en wat dat zal betekenen voor de klant. Je hebt als klant geen keus gehad dan de voorwaarden te accepteren om je zaken te kunnen doen. Het voelt alsof je bent gegijzeld door de bank.

Vergelijk dat eens met mijn naaimachinemonteur: bij hem weet de klant vantevoren waar die aan toe is, en kan zelf ervoor kiezen wel of niet de dienst af te nemen. Voor een lesje fatsoen mag de grote bank op les bij de kleine monteur.

gangadwt@gmail.com