Laat me niet verdrinken!

KEVINS KIJK / Kevin Headley

“Uw oproep is nu eerste in line en zal worden beantwoord door de volgende beschikbare vertegenwoordiger”. Ik wachtte twintig minuten aan de telefoon. Twintig minuten waarin ik hoopte dat mijn probleem snel zou worden opgelost, maar het duurde langer dan verwacht. Veel langer.

Een bankinstelling heeft de afgelopen dagen mijn geduld behoorlijk op de proef gesteld. Een upgrade van het banksysteem zorgde ervoor dat ik niet meer kon inloggen. Ik moest contact opnemen met de klantenservice. En daar begon de echte uitdaging.

“Echter, wat ik moeilijk kan begrijpen, is waarom het zo’n uitdaging moet zijn om een mens aan de lijn te krijgen wanneer je hulp nodig hebt”

Ik probeerde het via verschillende kanalen, waaronder WhatsApp. Daar werd ik geholpen door een chatbot. Die kon mijn probleem tot op zekere hoogte registreren, maar voor verdere assistentie moest ik contact krijgen met een medewerker. En juist dat bleek de grootste uitdaging.

Na meerdere telefoontjes – ik heb voor ongeveer duizend Surinaamse dollar aan beltegoed gebruikt – kreeg ik eindelijk een bankmedewerker aan de lijn. Ik klampte me aan die persoon vast als een drenkeling aan zijn redder: ‘Laat me niet verdrinken!’

De medewerker hielp me ontzettend goed en probeerde het probleem verschillende keren op te lossen. Dat lukte gedeeltelijk, maar er was meer onderzoek nodig. Ik moest bovendien bepaalde zaken controleren en aanpassen. Toen ik daarna opnieuw contact probeerde te maken met de klantenservice, lukte dat helaas niet.

Op een gegeven moment raakte ik zelfs in discussie met de chatbot. Ik had het gevoel dat ik in cirkels werd rondgestuurd. Uiteindelijk ging ik toch naar een kantoor en werd vlot geholpen door een medewerker. Ik was aangenaam verrast.

Ik begrijp dat upgrades noodzakelijk zijn, zeker wanneer het gaat om de beveiliging van klantgegevens en de verbetering van dienstverlening. Ik kan me ook voorstellen dat een dergelijke operatie technische problemen met zich meebrengt.

En ik waardeer het als een bank extra medewerkers inzet om klanten tijdens zo’n periode te helpen. Echter, wat ik moeilijk kan begrijpen, is waarom het zo’n uitdaging moet zijn om een mens aan de lijn te krijgen wanneer je hulp nodig hebt.

Technologie kan ons leven gemakkelijker maken. Chatbots kunnen eenvoudige vragen beantwoorden, digitale systemen kunnen processen versnellen en geautomatiseerde diensten kunnen ervoor zorgen dat we niet voor alles naar een kantoor hoeven te gaan. Maar wat gebeurt er wanneer de technologie ons juist in de steek laat?

Dan willen we niet eindeloos met een chatbot praten die ons probleem niet kan oplossen. Dan willen we iemand die luistert, meedenkt en verantwoordelijkheid neemt om ons verder te helpen.

Misschien is dat wel één van de meest belangrijke lessen van mijn ervaring: hoe digitaal onze samenleving ook wordt, menselijke bereikbaarheid blijft essentieel. Technologie moet een brug zijn tussen de klant en de oplossing, geen muur waar je tegenaan blijft lopen.

Inmiddels is mijn probleem grotendeels opgelost. Maar het verwerken van de frustratie van de afgelopen dagen gaat door. En als ik één ding heb geleerd, dan is het: wanneer je als klant dreigt te verdrinken in een digitaal systeem, wil je niet nóg een menu met keuzemogelijkheden. Je wil iemand spreken die je een reddingsboei toewerpt.

headleydwt@gmail.com

...